Мы все слышали клише о том, чтобы сосредоточиться на клиенте…
“Клиент на первом месте”.
“Клиент всегда прав”.
Вы говорили это хотя бы один раз. Как и я. Как и каждый владелец бизнеса.
И все же… так много предприятий по-прежнему ставят потребности и потребности компании над тем, что лучше для клиента.
Предприятиям намного легче сосредоточиться на том, что им нужно, а не на том, что нужно клиентам.
Ваши бизнес-потребности — сделайте больше продаж, сократите больше затрат — смотрите вам в лицо весь день.
Если вы не проводите большую часть своего дня, разговаривая непосредственно с клиентами, их потребности, вероятно, не тратят много времени на передний план вашего ума.
Вот хорошая новость: скорее всего, ваши конкуренты совершают ту же ошибку. Они не используют ориентированный на клиента подход к тому, как они делают вещи.
У вас есть возможность получить и удержать больше клиентов, лучше поставив их потребности на первое место. И ваш подход к обслуживанию клиентов может сыграть здесь большую роль.
Ключевым моментом является ориентация на клиента.
В этой статье
- Ориентированное на клиента определение
- Примеры ориентации на клиента
- Важность ориентации на клиента
- Как стать ориентированным на клиента
Что такое ориентация на клиента?
Ориентация на клиента — это бизнес-подход, который ставит потребности клиента выше потребностей бизнеса. Компании, ориентированные на клиента, понимают, что бизнес не будет процветать, если он не будет постоянно улучшать ориентацию на клиента. Это способ мышления, который согласует ваши бизнес-цели с целями ваших клиентов.
Создание клиентоориентированной культуры означает признание того, что клиенты — это бизнес. Например, основатель Zappos Тони Сие хорошо известен своей верой в то, что «обслуживание клиентов должно быть не просто отделом, а всей компанией”.
Навыки работы с клиентами
Ориентация на клиента — это не только обслуживание клиентов, но и овладение командами поддержки ключевыми навыками обслуживания клиентов.
Вы ориентированы на клиента? Вот несколько навыков клиентоориентированных команд:
- Сопереживание
- Способность понимать данные клиентов и действовать в соответствии с ними
- Гибкость: клиентоориентированные компании быстро адаптируются к потребностям клиентов
- Эффективная коммуникация
- Активное слушание
- Навыки решения проблем
- Ориентация на клиента
Примеры ориентации на клиента
Что такое пример ориентации на клиента? Вот четыре примера компаний, которые сделали ориентацию на клиента частью своей ДНК:
1. Нордстром
Розничный гигант хорошо известен тем, что создает положительный опыт клиентов.
Их руководство для сотрудников с одним правилом просто гласит: «Используйте здравый смысл во всех ситуациях». (Хотя существует больше правил, это все еще многое говорит о том, насколько важен клиент для Nordstrom.)
Вот подробнее о том, как Nordstrom делает все возможное для клиентов.
2. Amazon
Amazon живет и дышит клиентским опытом. Компания идет на замечательные длины, чтобы сделать клиентов счастливыми.
Они описывают свою философию лидерства так: «начните с клиента и работайте в обратном направлении». Генеральный директор Джефф Безос даже читает электронные письма с жалобами клиентов.
Можно с уверенностью сказать, что клиентоориентированный подход к бизнесу сработал для них очень хорошо.
3. Netflix
Netflix решает потребности клиентов и создает фанатов с помощью сочетания количественных и качественных методов.
На протяжении многих лет они использовали этот подход для:
- Сократите время доставки DVD, открыв больше распределительных центров
- Используйте более удобный для клиента язык в их интерфейсе
- Улучшить качество фильмов и показать предложения, сделанные клиентам
Конечно, это ориентированное на клиента мышление распространяется даже на обслуживание клиентов.
4. REI
REI удается выделиться в переполненном поле розничных продавцов наружного оборудования. Они сделали это, проникнув в головы своих клиентов и поняв, что заставляет их тикать.
Вот как хорошо REI понимает своих клиентов: в 2015 году они закрыли все магазины в Черную пятницу… один из самых оживленных и прибыльных дней в году.
Зачем им это делать?
Как выразился генеральный директор REI Джерри Стритцке: «Мы любим отличное оборудование, но еще больше увлечены тем, что оно открывает”.
Как оказалось, клиенты РЕЙ тоже. Сообщение #OptOutside и сопровождающая его кампания глубоко резонировали с ними. Теперь это непрерывное ежегодное мероприятие с миллионами участников.
С момента запуска #OptOutside REI видит, что членство и доходы продолжают неуклонно расти. Неплохая отдача от идеи, которую большинство компаний сочли бы сумасшедшей.
Почему важно быть ориентированным на клиента?
Вот как клиентоориентированность экономит (и зарабатывает) деньги вашего бизнеса.
Забота о клиенте — это не просто то, что вы делаете, потому что это хорошо или правильно. Это также помогает вашей нижней строке:
Легче удержать существующих клиентов, чем завести новых
В среднем приобретение нового клиента может стоить в шесть-семь раз дороже, чем сохранение существующего. Это потому, что большинство потребителейпосещают веб—сайт только один раз- независимо от того, сколько вы тратите на маркетинг.
Увеличение уровня удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль вашей компании на 25-95%.
Да, вы можете развивать свой бизнес, совершенствуясь в привлечении клиентов. Но почти всегда легче удержать существующего клиента, чем найти нового.
И один из лучших способов удержать больше клиентов — обеспечить быстрое и исключительное обслуживание клиентов.
Как (хорошее) обслуживание клиентов создает лояльность
Согласно отчету Zendesk о тенденциях развития клиентского опыта за 2020 год, 57% клиентов назвали обслуживание клиентов атрибутом, который делает их лояльными к бренду.
Тот же опрос показал, что наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов является возможность быстро решить проблему.
И наоборот, длительное время ожидания при взаимодействии с агентом считается самым неприятным аспектом плохого обслуживания клиентов.
Клиенты хотят решений, и они хотят их сейчас. Вот почему ориентация на клиента во многом сводится к тому, чтобы стать ориентированным на обслуживание клиентов. Ориентация на клиента ничего не сделает для вашего бизнеса, если она не распространяется на обслуживание клиентов.
5 ключевых компонентов стратегии, ориентированной на клиента
Вы не можете ставить проблемы клиентов на первое место, пока точно не узнаете, в чем они заключаются.
Таким образом, подход, ориентированный на обслуживание клиентов, начинается с определения их потребностей. Как только вы это сделаете, вы можете начать возвращать «клиента» в службу поддержки клиентов.
1. Почаще получайте отзывы клиентов
Узнайте, что клиенты думают о вашем обслуживании клиентов, чтобы вы знали, что нужно улучшить. Самый простой способ сделать это — разослать опросы удовлетворенности клиентов (CSAT).
В Zendesk мы просто спрашиваем клиента, было ли его взаимодействие хорошим или плохим. Мы также предоставляем им открытое поле для комментариев, где они могут предоставить дополнительные отзывы о своем опыте.
Некоторые компании предпочитают измерять свой прогресс с помощью оценки усилий клиентов (CES). Здесь клиентам предлагается оценить, насколько легко было их взаимодействие по шкале от “очень легко” до “очень трудно”.
Вы можете узнать больше об опыте клиентов, предоставив им более гибкие возможности.
Независимо от того, предпочитаете ли вы метрику CSAT или CES, главное — измерить, насколько трудно клиентам решить свои проблемы.
2. Используйте эту обратную связь для постановки целей
Когда вы посмотрите на отзывы своих клиентов, то обнаружите, что дела у вас идут не так хорошо, как хотелось бы.
Как только вы это сделаете, пришло время поставить новые цели, которые касаются этих областей.
Например:
- Допустим, один из ваших агентов поддержки имеет рейтинг CSAT ниже среднего. Возможно, вы захотите следить за их работой и провести дополнительное обучение, чтобы помочь им достичь более высокого уровня.
- Предположим, ваши данные CES показывают, что клиенты оценивают взаимодействие в чате намного выше, чем по электронной почте. Возможно, вам захочется поработать над сокращением времени ответа на электронную почту.
3. Следите за обратной связью в социальных сетях
Опросы — не единственный способ узнать, как клиенты воспринимают ваш бренд. Мониторинг социальных сетей может выявить, что еще они говорят о вас.
Ищите:
- Общие жалобы
- Вопросы и ответы
- Другие вопросы поддержки, которые следует решить
Скорее всего, вы увидите, что одни и те же проблемы возникают снова и снова. Это здорово — теперь вы знаете, какие основные проблемы есть у вашего продукта или услуги, или какие общие источники путаницы вам нужно прояснить.
Кроме того, старайтесь быстро реагировать, когда клиенты задают вопросы или жалуются в социальных сетях. Хороший ответ будет:
- Правильно определить проблему
- Предлагайте ссылки на дополнительную информацию
- Завершите цикл, поблагодарив клиента и извинившись за неудобства
Быстрые, полезные ответы в социальных сетях могут помочь укрепить и восстановить отношения с клиентами.
4. Поощряйте сострадание
Заманчиво сосредоточиться на улучшении времени звонков и результатов опросов, и думать, что это все, что имеет значение. Просто убедитесь, что вы не теряете человеческий контакт в процессе.
Ориентация на клиента означает, что когда клиент выигрывает, вы тоже выигрываете. Не заставляйте клиентов чувствовать себя обузой (и определенно не взимайте с них плату за взаимодействие с реальным человеком).
Напомните своим агентам по обслуживанию клиентов::
- Практикуйте эмпатию при работе с клиентами
- Обращайтесь к их разочарованиям с терпением и пониманием
Когда дело доходит до продвижения сострадательного подхода, это помогает привести пример. То, как вы относитесь к своим сотрудникам, — это то, как они будут относиться к клиентам — убедитесь, что вы показываете сотрудникам, что цените их.
5. Получите продажи и обслуживание клиентов для сотрудничества
Когда группы поддержки клиентов и отделы продаж работают вместе, клиент получает лучшее обслуживание от обеих сторон.
70% клиентов ожидают, что компании будут сотрудничать от их имени.
Чтобы оставаться на связи, отделы продаж и поддержки клиентов должны использовать общую платформу управления клиентами. Таким образом:
- Агенты поддержки могут легко сказать торговым представителям, когда клиент хочет узнать о новом продукте
- Торговые представители могут быстро передать сложные технические вопросы агентам поддержки, которые лучше подготовлены для ответа на них
Чем быстрее клиент попадает к нужному агенту или представителю, тем быстрее его проблема может быть решена, и тем счастливее он будет.
4 способа стать более ориентированным на обслуживание клиентов
Важно, чтобы ориентация на клиента имела значение не только для определенных команд. Для достижения наилучших результатов вам нужно, чтобы вся компания была ориентирована на клиента.
Вот несколько способов вплести ориентацию на клиента во все, что вы делаете:
- Сделайте отличное обслуживание клиентов центральной частью вашей миссии. Работайте над тем, чтобы связать всю вашу организацию с помощью клиентоориентированных ценностей.
- Делитесь данными и историями клиентов по всей организации. Помогите всем увидеть вашу компанию глазами клиентов.
- Сделайте клиентский опыт личным для ваших сотрудников. Один из способов сделать это — заставить всех тратить время на работу в службе поддержки клиентов, даже если только на неделю или две.
- Больше всего на свете поощряйте сотрудничество между службой поддержки клиентов и другими отделами.
Никто не понимает клиентский опыт лучше, чем люди, которые проводят с клиентами больше всего времени. Они могут помочь командам по всей вашей компании держать потребности клиента в центре внимания.
Когда вы сделаете ориентацию на клиента приоритетом всей компании, клиенты получат неизменно лучший опыт, что повысит их вероятность иметь дело с вами — и посоветует другим делать то же самое. Работайте с программным обеспечением для обслуживания клиентов, чтобы обеспечить наилучший опыт по всем каналам.
